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酒店的問題處理

2019/10/15 10:07:46
酒店是一個包羅萬象的產品,每天要接待形形色色的客人,發生的問題也是五花八門。如何避免客人負面評價擴大化,酒店首先要重視,當客人在店時及時紓解他們的不滿情緒,而不是等待差評上線再處理。
  實際上,每一次客人在店內的投訴,他們向酒店表達的不滿,對酒店來說都是展示服務水平,甚至轉化客人好評的機會。那么,酒店如何處理客人在店的投訴與不滿,下面這些或許能夠給你一定的啟發。
  位置交通問題的處理。
  懂得疏導客人情緒。位置及周邊交通,是酒店相對難以在短時間改變的問題,客人怪罪到酒店頭上,許多人會覺得委屈。但是,這家酒店清楚了解問題之所在,從第一次接觸到客人時,就及時發現了對方的不良情緒,同時通過服務和溝通來彌補,及時在店內完成客人負面情緒的疏導。
  涉及酒店位置的問題有很多,太過偏僻不好找,酒店門頭不在一樓,路上堵車嚴重,都會成為客人滋生不滿情緒的源頭。酒店要避免這類投訴或差評,首先要定位自家的問題出在哪兒,然后針對性解決。
客房設施問題的處理。
 保證問題處理的及時性。對于客人投訴的處理,及時性十分重要,這位前臺主管在考慮到攜童客人與時間的特殊性,不是等待師傅修理完成,而是靈活選擇了對客人最有效的方案,并以高水平的服務態度,安撫了客人的情緒。
前臺服務問題的處理。
  采取一定的補償措施。對于“人”的不滿,要更加優質的服務來彌補,更要讓客人看到服務的態度。在上述案例中,酒店前臺未能讓客人在合理時段入住,服務又未到位,所以在補救措施中,除了對客人情緒的安撫,升級房型和小禮物等措施,也有一定的必要性。
  前臺入住手續辦理過程,是差評與投訴高發階段,常見的問題有前臺服務態度惡劣,等待房間準備太久,查不到客人預訂,前臺不知曉禮盒,錯誤收取費用等等。
  客人更愿意給“人”寫好評,也更容易因為“人”去投訴。酒店要避免這類投訴,首先要加強前臺基本業務能力培訓,幫助前臺快速解決常見問題。
  客人的特殊需求的處理。
  尋找替代解決方案。酒店在客人情緒激動時,及時做好情緒的安撫,并且不以公司規定直接逃避推諉問題,而是尋找替代方案,幫助客人解決好問題。若因客觀調條件,酒店無法滿足客人的特殊要求,應該第一時間安撫客人的情緒,不要逃避和推諉問題,應盡量尋找替代方案,幫助客人解決。
  酒店投訴處理的方法千千萬,但是最終目的無外乎,保證客人良好的體驗,提升客人的滿意度,最終為酒店贏得好的口碑與品牌影響力。
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